Hàng nghìn khiếu nại trong 1 năm
Ngày 29/6 vừa qua, Bộ Tài chính đã ban hành Kết luận thanh tra số 811/KL- BTC về việc thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và nội dung liên quan tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam (Bảo hiểm Sun Life).
Bảo hiểm Sun Life là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 68 GP/KDBH ngày 24 tháng 01 năm 2013 của Bộ Tài chính. Doanh nghiệp này có lĩnh vực hoạt động là kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe; kinh doanh tái bảo hiểm; quản lý quỹ, đầu tư vốn theo quy định pháp luật Việt Nam.
Năm 2021, Bảo hiểm Sun Life triển khai bán bảo hiểm thông qua 02 tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bancass) bao gồm Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB).
Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021 và số liệu báo cáo của Công ty, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancass đạt 2.038,141 tỷ đồng, tương ứng 61,15% tổng doanh thu phí; doanh thu khai thác mới qua kênh bancass đạt 1.907,794 tỷ đồng, tương ứng 82,27% doanh thu phí khai thác mới.
Trong đó: tổng doanh thu phí bảo hiểm qua ACB đạt 1.248,657 tỷ đồng (chiếm 61,26%) và tổng doanh thu phí bảo hiểm qua TPB đạt 789,484 tỷ đồng (chiếm 38,74%).
Cùng với doanh thu khổng lồ, cũng trong năm 2021, Bảo hiểm Sun Life nhận 1.069 thông tin khiếu nại của khách hàng liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm bán thông qua kênh bancass.
Theo báo cáo của doanh nghiệp này, qua công tác điều tra, xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng, đã phát hiện vi phạm và xử lý vi phạm đối với các đại lý bảo hiểm theo Quy trình Điều tra và xử lý kỷ luật đại lý và các quy định của Công ty.
Buông lỏng quản lý ra sao?
Mặc dù, báo cáo với đoàn thành tra, Bảo hiểm Sun Life luôn điều tra, xử lý kỷ luật chặt chẽ, nhưng thực tế thì sao? Bộ Tài chính khẳng định, các quy trình, quy chế của doanh nghiệp này chưa hề có quy định xử lý kỷ luật đối với cá nhân là nhân viên thuộc đại lý tổ chức là ACB và TPB.
Chính vì vậy, hoạt động thực hiện quy trình, quy chế quản lý đại lý của Bảo hiểm Sun Life nảy sinh hàng loạt tồn tại nghiêm trọng như: Hoạt động giải quyết xử lý kỷ luật đại lý, đánh giá chất lượng dịch vụ của đại lý còn tồn tại tình trạng bất cập hoặc chưa đầy đủ, thống nhất. Chưa thực hiện phối hợp, đối soát giữa các bộ phận về thông tin phản ánh, khiếu nại đầy đủ. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phục vụ giải quyết khiếu nại chưa đầy đủ theo quy trình của Công ty. Chưa có biện pháp để xử lý, nhắc nhở đối với những đại lý bảo hiểm cá nhân, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng theo quy trình, quy chế phối hợp giữa Công ty và ngân hàng ghi nhận qua Chương trình khách hàng bí mật…
Doanh nghiệp này chưa có biện pháp giám sát, xử lý đại lý đảm bảo đại lý nộp Biên nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm về Công ty đối với 304 hợp đồng bảo hiểm là chưa đúng quy định về bàn giao hợp đồng bảo hiểm tại Quy trình thẩm định bảo hiểm số QT.02.NVBH.
Mở rộng thanh tra, Bộ Tài chính chọn mẫu phát hiện 44 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm của Sun Life Việt Nam.
Nguy hiểm nhất có 6 trường hợp (liên quan đến 04 đại lý bảo hiểm cá nhân, 02 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định, để người khác ký thay bên mua bảo hiểm, ký thay bên mua bảo hiểm trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm lập qua ứng dụng SunSmart; ký thay bên mua bảo hiểm tại biên nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm…
Thanh tra cũng chỉ ra rằng, doanh nghiệp này không có quy trình để xử lý kỷ luật hoặc xử lý chưa đầy đủ, nhất quán với các đại lý bảo hiểm trong giai đoạn từ 01/01/2021 đến 30/9/2021. Chính sự buông lỏng quản lý này, dẫn tới việc, có 36 đại lý bảo hiểm phát sinh khiếu nại từ khách hàng nhiều lần. Có đại lý phát sinh nhiều khiếu nại tuy nhiên đã nghỉ việc nên không thể xác minh, xử lý cho khách hàng.
Chừng dừng lại ở đó, trong quá trình thanh tra, Bộ Tài chính còn phát hiện Sun Life Việt Nam cấp chứng chỉ khống cho nhiều đại lý không đủ điều kiện. Cụ thể, có 05 trường hợp đại lý kênh bancass không đủ điều kiện được đào tạo, đi thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm (do cán bộ đào tạo nhập nhầm điểm, đại lý còn hoạt động tại doanh nghiệp bảo hiểm khác) nhưng được Công ty cấp chứng chỉ đại lý.
Về hạng mục tài chính, qua thanh tra xác định Bảo hiểm Sun Life hạch toán các khoản chi phí, doanh thu liên quan đến hoạt động bancass là chi phí được trừ khi xác định thu nhập chịu thuế TNDN năm 2021 chưa đúng quy định pháp luật về kinh doanh bảo hiểm và quy định pháp luật về thuế với tổng số tiền hơn 600 tỷ đồng.
Trước hàng loạt dấu hiệu vi phạm của doanh nghiệp bảo hiểm này, Bộ Tài chính cho biết sẽ Giao Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm tiến hành rà soát các hành vi vi phạm hành chính của Công ty tại Kết luận thanh tra (nếu có) để tiến hành xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm.
Giao Tổng cục Thuế chỉ đạo Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh và các đơn vị có liên quan tiến hành đôn đốc, rà soát việc Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam thực hiện kê khai, tuân thủ quy định pháp luật về thuế, hóa đơn đối với các khoản chi nêu tại Kết luận thanh tra, qua đó tiến hành xử lý đối với các hành vi vi phạm hành chính thuế, hóa đơn (nếu có) và hướng dẫn, xử lý các trường hợp tương tự.
Tổng giám đốc bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam có trách nhiệm thực hiện nghiêm túc các kiến nghị nêu trên, khắc phục toàn bộ những tồn tại trong Kết luận này. Báo cáo bằng văn bản kết quả thực hiện về Bộ Tài chính.
Đầu năm 2023, hàng loạt doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam dính nghi vấn móc ngoặc các ngân hàng để lừa người dân mua bảo hiểm. Trong đó, nhiều khách hàng đã tố cáo ngân hàng TPBank cố tình tư vấn sai lệch để người dân mua bảo hiểm Sun Life Việt Nam.
Sau đó, nhiều lá đơn tố cáo đã được Bộ Tài chính chuyển tiếp tới Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế, buôn lậu, Bộ Công an (C03) để được xem xét, giải quyết theo quy định.
Tính đến 31/12/2021, doanh nghiệp này đã chi trả chi phí hỗ trợ ban đầu, phí hợp tác cho Ngân hàng TMCP Tiên Phong và Ngân hàng TMCP Á Châu với tổng số tiền là 10.300 tỷ đồng. Với nguồn lợi nhuận khổng lồ như vậy, liệu 2 ngân hàng là TPBank và ACB có vô can trước những sai phạm nghiêm trọng của “gà vàng” Bảo hiểm Sun Life!?
